HUMANIZACIÓN DE LA SANIDAD

Humanizando los procesos

Entender al usuario y cómo mejorar su experiencia es clave en la humanización de los procesos en los que se ven inmersos un paciente y sus familiares, y facilita enormemente el trabajo de los equipos médicos y los gestores de hospitales y centros de salud.

Hace no mucho humanizamos la unidad de oncología pediátrica de Hospital La Fe de Valencia , en una de las visitas estuvimos hablando de cómo medir el impacto de las actuaciones que habíamos acometido en la unidad y de la importancia de entender al paciente/usuario del hospital.
En esa conversación Susana Gómez y las jefas de la unidad de transplantes oncológicos y pediatría me contaron que hacía poco habían creado un grupo de pacientes y familiares afectados por la necesidad de transplantes para mejorar la experiencia del usuario y ayudarles a transitar mejor por el proceso.


Uno de las situaciones que se repetía constantemente era la siguiente: Cuando por fin estaba a disposición del paciente el órgano necesario el hospital le llamaba por teléfono. En ese momento tras meses de espera, miedo y angustia el paciente se ponía tan nervioso que se bloqueaba durante la llamada, entonces sucedían repetitivamente dos cosas, uno: no se enteraban de nada de la información que se les daba sobre el momento, lugar y procedimiento, y dos: salían "derrapando" hacia el hospital sin preparar nada cuando en realidad no había tal urgencia. Tras muchas charlas, y trabajo de diseño de soluciones en grupo se entendió que la solución era muy sencilla había que hacer DOS llamadas. En la primera llamada se contacta al paciente, se le dice que le van a hacer el transplante y se le pide que se quede cerca del teléfono porque en 10 minutos le van a volver a llamar para darle información importante, si además alguien puede acompañarle durante esa segunda llamada que ambos esperen juntos. A los 10 minutos se le vuelve a llamar y esta vez sí que se le transmite toda la información, el paciente ya está receptivo y concentrado en la información que le van a dar y en el mejor de los casos alguien más le acompaña.


Las grandes soluciones a veces es algo muy simple, otras no tanto, pero lo que está claro es que siempre dependen de nuestra capacidad de entender a la persona.